参考咨询工作

一、参考咨询的定义
      参考咨询是图书馆员对读者在利用文献和寻求知识、情报方面提供帮助的活动。它以协助检索、解答咨询、专题文献报道、情报检索服务等方式想读者提供事实、数据和文献线索。
参考咨询工作的实质是以文献为根据，通过个别解答的方式，有针对性地向读者提供具体的文献、文献知识或文献途径的一项服务工作。

二、参考咨询工作的内容：
      第一：解答咨询：对读者提出的问题，作出直接的解答，也称问题性咨询。
      第二：书目参考：对于读者提出的非一般性知识的咨询所进行的提供一组专题的文献目录，供他们根据这种目录去查阅有关的文献资料，求得问题的解答，也称文献咨询。
      第三：情报检索：研究型咨询。

三、参考咨询工作的咨询范围
    1、可咨询范围：
    1) 馆藏书的调查(本馆是否收藏)
    2) 藏书机构的调查(当本馆无收藏时查询有无收藏的馆)
    3) 著录事项的调查(文献的书名，著作名，出版年，出版地等)；
    4) 文献的介绍(调查某个主题时作参考的文献的介绍)
    2、不可咨询范围：
    为了保证参考咨询工作的严肃性，下面的咨询问题咨询员可拒绝回答：

四、参考咨询员应具备的条件
    1、应具备良好的素质
    包括生理素质，心理素质，思想素质，知识素质，智能素质，信息素质和道德素质。良好素质着重于知识、智能和信息素质。
    2、扎实的文化底蕴
    参考咨询员应具有的文化底蕴：
    要有一定的语言表达能力； 较为熟练地掌握一两门外语；熟练地事业电子计算机
    3、较强的公共关系能力

五、参考咨询员个人信息源的积累
    1、关于政府方面的信息源。
    2、关于科技方面的信息源。
    3、关于市场方面的信息源。
    4、关于资源方面的信息源。
    参考咨询员在实际运作时可以从以下几个方面广开信息源：
    1、熟练掌握有关的大型的综合检索工具和有关的专业性检索工具，包括文摘，手册，索引，书目和百科全书等。
    2、熟悉与掌握重要的综合性期刊、专业性期刊、会议录、科技报告、专利文献、手册、年鉴、工具书以及有关的图书和报纸。
    3、与主管科技、经济与社会发展的政府部门以及相应的民间协会、学会保持经常联系。
    4、与熟悉科技，经济与社会发展领域的专业人员有广泛的工作联系。
    5、熟悉与掌握因特网上的信息源。

六、各个部门可能碰到的参考需求：
      报刊阅览室的主要参考需求：与时事关系密切的国家、组织、团体、事件、任务、地理等介绍，报纸、期刊篇目的综合索引和专题索引
      古籍阅览室的主要参考需求：古代词语的解释，古代诗词、章句、文章的索引，古籍版本的查检，古代文献资料的目录和题录，历史年代、器物、事件、人物等解释。
      中文图书阅览室的参考需求：常用词语的解释，日常事物、人物、历史、地理的介绍，中国和世界名著的介绍，中文综合性书目和专题书目。
      电子阅览室的参考需求：国内外主要联机数据库、光盘数据库的用途、特征以及使用方法的介绍，因特网的主要信息网址。

七、参考咨询的过程和步骤：
1、 接受咨询：分析咨询问题，确认读者需求
2、 查找答案：设计检索方案，确立检索步骤，选择检索工具和检索方式。第二个阶段是实质性的工作，一般的讲，参考咨询工作中接受的咨询可以概括为三种类型:事实性咨询，专题性咨询，导向性咨询。
      事实性咨询，主要是指查经典作家语录，文章诗词典故，人物生卒年月，某人生平简历，具体的历史事件，国民经济统计数据等等。
      专题性咨询，是指读者提出需要有关某一人物或某一专题的各方面的图书资料时，则需要查找中外文图书、报刊、论文、小册子等。
      导向性咨询，主要是指读者要查找和积累一些与专题有关的图书资料。
3、 提供答案：实行全面检索，适时修订方案，提供合适答案。
      三个层次的咨询问题的回答中，口头咨询是参考咨询最基本的方式，是读者和参考咨询员直接接触和交流的形式。
      第二层次的解答为一种书目咨询。书目咨询也是一种专题性咨询，是较深层次的咨询。
      第三层次是一种情报检索服务。
4、 建立咨询档案：记录咨询问题，检索过程和使用情报的经验。
      答复咨询要充分注意反馈。
      这种咨询记录，应当一式两份，给读者一份，另一份留在馆内，分类编排，供以后遇到类似咨询问题时参考，这也是图书馆积累资料的一种重要方式。

八、一个完整的咨询解决过程应该注意的问题
1、接待：对读者的提问感兴趣
馆内咨询主要在咨询台、各流通部门进行，接待贯穿于咨询过程的始终。
2、检索：有的放矢灵活熟练
1)目录：馆藏目录，联合目录2)词典3)百科全书4)手册5)年鉴6)地图,名录等
3、解答：使读者理解并认可
      解答用语应通俗易懂，一个令人满意的答案应具备两个基本牲：正确性和完整性。正确与否取决于答案的准确度，而完整与否则意味着是否向读者提供了与该问题有关的最主要的重要信息。

十三、虚拟参考咨询
      虚拟参考咨询服务是建立在网络基础上的将用户与专家和学科专门知识联系起来的问答式服务。也叫做数字参考咨询、电子参考咨询、网络参考咨询，是利用电子邮件、实时咨询等方式向用户提供咨询的一种服务。
虚拟参考咨询有许多种服务方式，主要分为三个类型：
A、E-mail虚拟参考咨询
       1、传统E-mail的虚拟参考咨询：当读者有疑问的时候就在图书馆的网页上点击“虚拟参考咨询”等字样，就可以发E-mail给相关的图书馆员，以这种方式向图书馆员咨询。
优点：图书馆员有足够的时间深入了解用户的问题，能够给用户比较全面的解答。
缺点：图书馆员可能需要较长的时间来了解用户的真正需求，因为用户在表明自己的需求时，通常容易表述不清，图书馆员往往需要通过E-mail再次了解用户的需求，直到了解用户的真正需求为止。
      2、表单式的虚拟参考咨询：图书馆在网站上发布WEB表单，然后用户进行填写，将要咨询的问题填进表单中，然后把表单以E-mail方式发给咨询员，咨询员接收之后将答案发送给用户或者发到网上。表单包含了用户的一些基本信息、用户提问的内容、问题所属的学科、咨询的目的、已经掌握的一些资料和一些特殊的要求。
难点：表单的设计，表单的设计过于简单，容易对用户的要求了解不清；表单设计过于复杂，会让用户觉得不方便，浪费用户的时间。
例子：我馆目前的虚拟参考咨询系统
B、实时虚拟参考咨询
实时虚拟参考咨询是参考咨询员和用户通过网络以即时交互的方式来咨询问题的服务方式。
1、网络实时交流：用户和咨询员通过一些基本的聊天软件进行交流。即时消息软件：MSN；网络聊天室；其他软件。
2、虚拟参考咨询平台：用户点击参考咨询的链接或者图标，系统弹出交谈窗口，咨询员和用户进行讨论，并且可以看见彼此的信息。好处：不需安装软件。
实时虚拟参考咨询除了以文本方式进行咨询之外，还可以以语音、视频等方式进行咨询。
C、合作虚拟参考咨询：随着虚拟参考咨询量的增大，单个图书馆可能无法解决所有的问题，所以开始建立了合作虚拟参考咨询系统。用户向本地图书馆提问，如果本地图书馆不能回答该问题，本地图书馆将问题提交给核心机构，核心机构通过本地图书馆回复给其他合适的成员馆，问题解答之后再交给核心机构通过本地图书馆回复给用户。