读书风景这边独好 ——我馆开展优质服务初见成效

    今年夏季，溽热难当，然而酷暑中的萧山图书馆凉风习习、书声琅琅，成了广大市民消夏避暑的好去处。经过一年多的改革创新，萧山图书馆采取一系列措施，为读者营造了一个良好的读书环境，引得读者蜂拥而至，成为都市民众的精神绿地，为萧山文化建设抹出一道绚丽的风景。

    萧山区委、区政府和区财政局、区文化广电新闻出版局对于萧山图书馆事业建设给予了前所未有的重视和支持，经过各方努力我馆的办馆实力大幅度提升，彻底改变了设备设施老化、服务面积狭小、读者到馆率低下、服务项目和手段陈旧、服务效率偏低的落后状况。

    在这事业发展的大好时机，我们萧山图书馆审时度势，全面启动，围绕创建一流的公共文化服务窗口，创新思维，强化服务，迈出了走向现代化之路可喜的一步。

    一、强化服务意识，完成“两个转变”

    我馆根据图书馆事业发展实际情况、萧山经济社会发展水准和读者的实际需求，重新审视图书馆的发展思路，提出了“服务第一、读者至上”的理念，通过会议、讨论、讲座和相应的考核手段等措施把这个理念渗透的图书馆工作的各个环节和领域。从根本上实现了两个转变：藏书建设从重收藏转变为重利用；读者工作从重管理转变为重服务。一切工作从读者的需求出发，只要是符合读者阅读的事我们就尽量想办法去做。同时制定和实施了“读者监督制度”。所有人员佩挂服务证上岗，每个服务窗口设置读者意见簿，征集读者意见建议，在最快时间内给予对口答复。经过一段时间运作，初步形成了一个以人为本、和谐沟通、互动服务、快速反应的机制。

    二、改善服务条件，美化外部环境

    萧山图书馆文化路馆舍建于上世纪80年代，由于种种原因，服务设施、服务条件和服务手段与萧山的经济建设和社会发展水平不匹配，不能满足人民群众日益增长的文化服务需求。针对这种局面，我们在充分调查研究的基础上，找准快速发展突破口。采取有效措施，在较短的时间内改变了面貌。

    为了扩充读者服务窗口的空间，我们把采编部和特藏部外迁异地办公和开放。把原来设在窗口的馆员办公区全部移到书库内，腾出场地让给读者使用。通过艰苦努力收回了开服装店、开手机店、体育用品店的出租用房，全部用于读者服务。这样一来，直接用于读者服务的业务面积从原来的450平方米扩展到了900平方米，整整增加了一倍。

    我们在积极争取区财政的重视和支持下，为每个读者服务场所安装了空调，这一措施受到了广大读者的一致欢迎和好评，大家认为图书馆正在真正从读者的切身利益出发，一系列人性化措施充分体现了现代人文精神。

    我们把挤出来的空间安排扩大少儿活动场地，开辟了低幼读者智力开发活动室和下棋角，受到了社会普遍欢迎。每天小读者盈门，孩子在玩中学习，家长在一旁读书伺陪，其乐融融。

    在一楼开设全新的电子阅览室，通过先进的终端设备，配置全国文化信息资源共享工程、文澜在线和中国期刊网等专题数据库供读者查询使用，初步创造了一个资源丰富、网路通畅、安全便捷的电子信息资源服务平台。新增碟片快借服务，满足了读者对不同介质载体文献信息的需求。

    为了改善图书馆外部形象，我们又对馆舍外墙进行适当粉饰。整修后的萧山图书馆建筑色彩典雅、功能齐备、布局简洁、方便轻快，深受读者好评。

    三、优化资源配置，构建新型藏书体系

    为了向读者提供内容实用、更新快速的文献信息资源，我们创新藏书建设思维。树立了“购以为用”的服务理念，读者需求成为资源采集的唯一标准。推出了读者“点菜式”服务项目，读者需求成了图书采购程序的起点。由于采编部设在新华书店仓库，可以在第一时间采购最近新书，透过联合编目系统大大缩短图书编目加工时间，基本实现新书在图书馆上架和新华书店上柜同步，有时甚至更快一些。图书采购数量飞速增加，平均每个月达到1500种、8000册以上。

    四、重建读者队伍，扩大服务覆盖面

    环境优化、新书增多以后，必然吸引更多的读者来图书馆读书。我们趁势而上，采取了一些便民措施，尽量降低读者进入图书馆的门槛。

    我们把办证处从五楼搬到一楼大厅，免除了读者上下楼梯的奔波之苦。读者在一个窗口即时办妥一切手续，直接上楼借书、阅览，一时间市民踊跃办证，出现了排队办证的场面。读者借书、读书蔚然成风。

    针对一些年老的、残疾的读者，我们主动送书上门，让更多的人能够平等地享受社会文明带来的文献信息服务机会。此举经媒体报道，产生很大的社会效果，形成了可喜的良性循环。一些单位开始前来集体办证，作为发给员工的文化福利项目。有些学校出现整班甚至整校办发萧山图书馆借书证的现象。

    目前每天的办证读者人数稳定地保持在70本以上，日办证数和累计办证数在本地区均名列前茅。7月31日迎来了第10000名领证读者，实现了历史性突破。

    五、树立服务意识，规范服务行为

    大量读者涌入图书馆是对本馆服务工作的直接考验。我们抓住事业发展千载难逢的良机，为搬入新馆做好前期准备工作，大做服务的文章。以优质服务为中心，开展系统的业务培训。从高等院校请来专家教授，讲授现代管理学的服务理念和先进经验；安排部主任传授各个岗位的服务手段，学以致用，避免了空洞的说教，教学效果特别明显。大家知晓了工作目标和相应的途径、手段，精神面貌大为改观。建立了优质服务的整体运行秩序，为顺利搬迁新馆初步奠定了思想和业务基础。

    六、延长服务时间，丰富读书活动

    根据读者要求和办馆条件许可，我们调整了人员排班结构，尽可能延长服务时间，满足读者的读书需求。目前，全馆各个服务窗口从早到晚全天不间断开放，每天实行13小时服务，开放时间比以前增加了30％。

    为了充分发挥公共图书馆的社会教育职能，我们开展了一系列读书活动，引导读者读好书，深度传播先进文化。以“图书馆•读书•体验”为主题的读书征文活动吸引了来自全国各地的读者参加，产生了较大的社会影响。“快乐六一”系列活动项目多样，深受小朋友喜爱，活动当日门庭若市，热闹非凡。每年举办的“暑期读好书”活动如火如荼。以弘扬民族优秀文化为主题每周举办的“古韵新声”少年古典诗文吟诵培训活动经媒体报道吸引了更多市民关注，小读者纷至沓来接受古典文化之熏陶，为组建“古韵新声”少年吟诵团提供条件。图书馆举办各种形式的读书活动对于营造全民读书之风、建设学习型社会起到了积极的推动作用。