读者第一 服务至上－－在实践中确立我们的服务理念

　　编者按    “欢迎您”，当您走进萧山图书馆，第一眼看到的就是这三个字。这三个字，看似平常，但蕴藏的含义十分丰富，它不仅表明了我们图书馆的一种态度，更体现了一种服务理念。这就是：“读者第一，服务至上”。我们优质服务虽然是无声的，但在潜移默化中塑造了图书馆的形象，提升了图书馆的文化品味。近期在《萧山日报》上刊登的4则稿子，就客观地反映了图书馆服务对读者的影响。

 

图书馆帮忙找文章

 

　　陈嘉彬来信，陈先生前不久收到了一笔稿费，但找不到刊登文章的报纸。就到萧山图书馆去查询，因为日期不清，标题也有变动，电脑上很难查到。工作人员不厌其烦地多次开库帮他寻找文章，最后在很高的报纸堆里找到了那篇文章。陈先生想对他们表示感谢！

引自：2004年11月12日《萧山日报》

 

我要感谢萧山图书馆

 

　　昨天15：00浙江电视台影视文化频道编导刘臻来电：前不久，我做节目需要找一本泰国小说，在杭州图书馆联网查到萧山图书馆有。因为小说比较冷僻，我抱着试试看的态度打电话询问。没想到萧山图书馆外借部一位姓楼的工作人员十分认真，不仅花了好长时间找到书，而且专门复印了需要的章节，给传真过来。一个试试看的电话却享受到了这么好的服务，令人感动。

引自：2005年1月1日《萧山日报》

自尊自强的残疾务工者令人感动

萧山图书馆破例“卖”了一本书

 

　　本报讯（记者　於立英）　“我们本来想把这两本书送给他的。但叶伟（化名）执意不肯接受，一定要买。我在图书馆工作17年了，这还是图书馆第一次‘卖书’。这位残疾人真令人感动。”昨日，本报收到图书馆工作人员楼卫的一封信，她在信中感叹道。

　　12月13日，区图书馆来了一个聋哑人，要借手语方面的图书。由于这类书比较冷僻，工作人员通过“点菜”式网络寻找也没有发现。看到消息的他急了，自己走到书架前面，仔仔细细地来回找了三四遍，都未果。工作人员发现他很着急，就答应再帮他找找，希望他留下联系方式。他留下地址后，怏怏不乐地走了。

　　12月19日，叶伟再次走进图书馆借书。当图书馆的工作人员告诉他，书还没有找到时，他的眉头一下皱了起来。他“说”，他来自丽水市龙泉市南乡金川村，现在在党山镇北山村一纺织厂工作。他想多学点手语，方便自己的工作和生活，但是找了很多地方都没有找到。

　　读者两次无功而返，让工作人员心里也很不好受。于是，图书馆采编部工作人员立即与省、市、区新华书店联系，经过几天的寻找，终于在区新华书店的仓库里找到了仅存的《新中国手语手册》上下两册。

　　12月25日，叶伟第三次来到图书馆。这次他笑了……

　　工作人员在纸上写道：“这套书不用借了，就送给你，作为圣诞节的礼物。”但叶伟执意不肯拿书，在纸上写了：“我有工作，一个月1500元。我可以买下。”无声的交谈进行了近一个小时，叶伟还是坚持掏钱购买。图书馆工作人员只好破天荒收下了58元购书钱，第一次“卖”了图书馆的书。

引自：2005年1月5日《萧山日报》

 

准备迎接更多的叶伟

 

　　萧山图书馆的工作人员历经周折为从龙泉来萧务工的聋哑人叶伟准备了他最为需要的《新中国手语手册》，而这位可爱的新萧山人执意“用自己赚的钱”买下了这份特殊的圣诞礼物。

　　这是多年不遇的寒冬里一抹令人温暖的风景。

　　让我们感觉温暖的，不仅仅是叶伟的自尊自强，也不仅仅是萧山图书馆工作人员细致贴心的关爱和服务，而是我们这个崭新的城市快速而充满人情味的发展步伐。在2004年的年底，它不仅仅向世人递交了一系列领先全省的数字，更在无意间为我们提供了一个小小的细节，一个骄傲的市民生活的标本。

　　“我有工作，一个月1500元。”龙泉人叶伟的这句话并不简单，人们听出了他的尊严，也听出了萧山的开放程度和经济实力。只要你勤奋而且坚强，你就不会被发展中的城市抛弃，你就能“体面”地活在它的地域里，哪怕你是外地人，哪怕你是残疾人。

　　当然，我们还应该思考，如果有第二个叶伟，我们该怎么办？残疾人，特别是外来残疾人，不可否认在社会上还处于相对弱势的地位，至少在目前，他们当中大多数还不能充分享受到经济和社会发展的最大成果，还站在许多社会公共福利事业服务人群的最边缘。叶伟的出现就是提醒我们要及时做好准备，迎接他们的到来。图书馆要多购置适合残疾人阅读的特殊书籍，公共交通和公共场所要准备为盲人和坐轮椅者提供更多更好的服务，每一个市民也要准备好开放而又热忱的心态。 （叶建英）

引自：2005年1月5日《萧山日报》